Poznam kar nekaj ljudi, ki jim telefonski klici predstavljajo pravi izziv. Razlogi so različni – slaba samopodoba (‘moj glas je po telefonu tako piskajoč.’), neprijetni občutki, povezani s komunikacijo (‘Nikoli ne vem, kaj naj rečem, če je sogovornik tiho!’) ali pa možnost, da sporočilo večkrat popravijo, preverijo ali spremenijo (na primer, pri pisanju e-pošte ali SMS-ja).
A telefonski pogovori so večkrat neizbežni (zlasti v poslovnem svetu). Da jim boste kos, sem vam pripravila nekaj nasvetov, ki vam bodo prišli prav pri vašem naslednjem klicu.
- Za začetek predlagam, da se na pogovor vedno (vsaj na hitro) pripravite. Preden dvignete slušalko in pritisnete ikonico »kliči«, si najprej zamislite, kaj želite doseči. Vaš cilj naj bo jasen, razumljiv in opredeljen. Pametno je tudi zapisati kak stavek ali frazo, da vam pomaga, če se med pogovorom zmedete ali če je sogovornik zahteven (vam skače v besedo, vsiljuje svoje mnenje, se ne drži tematike …). Večkrat se zgodi, da se ljudje, ki jim telefonski pogovori niso ljubi, prepustijo govorniku na drugi strani, kar pa seveda pomeni, da bo na koncu pogovora dosežen cilj vašega sogovornika, ne pa vaš. Če se vam je že večkrat zgodilo, da pogovor ni šel v želeno smer, vam svetujem, da si napišete oporne točke v smiselnem zaporedju in jim sledite.
- Zelo pomemben je tudi ton vašega glasu, pa tudi vaše siceršnje razpoloženje. Kot zanimivost: ključnih je prvih 10 sekund (oziroma prvih nekaj trenutkov) telefonskega pogovora. Pri pogovoru v živo glavno vlogo odigra prvih nekaj stotink sekunde, ko se srečate s človekom. Pri komunikaciji v živo prvi vtis naredimo z mimiko, držo, govorico telesa in zunanjim videzom (obleka). Pri pogovoru pa je nekoliko drugače: sogovornik vas ne vidi, zato so vsi njegovi čuti usmerjeni na vaš glas. V glasu se odraža vaše razpoloženje, zato predlagam, da poskrbite, da ste pred pomembnim pogovorom dobre volje – če ste nejevoljni, pred klicem naredite par korakov, pojdite na svež zrak ali si poglejte kak zabaven video. Sogovornik vas bo namreč ocenil glede na vaš ton glasu in hitrost govorjenja. Zanimivo je tudi, da je vaš glas pomemben bolj kot vsebina. Raziskave so pokazale, da se bo oseba na drugi strani telefonske zveze odločila, ali ste ji všeč ali ne na podlagi načina vašega govora. Način govora bo na njeno odločitev vplival od 70% do 90%, vsebina pa le od 10% do 30%.
- Se še spomnite, ko sem vam v enem izmed blogov in prejšnjih objav rekla, da je pri prvem vtisu pomembno, da posnemate govorico telesa sogovornika (na primer pri razgovoru za službo)? Enako je pri telefonskem pogovoru, le da v tem primeru posnemajte govor sogovornika. Če ta govori hitro ali počasi, storite podobno. Rezultat bo enak kot pri srečanju v živo – sogovorniku boste postali nekoliko bolj všeč.
- In še zadnji predlog: sogovornika natančno poslušajte ter na njegova vprašanja jasno odgovarjajte. Nikakor se ne izogibajte kompleksnim vprašanjem, nihče vam ne bo zameril, če boste rekli: »Se opravičujem, na to vprašanje vam ne znam odgovoriti. Se bom pa o tem nemudoma pozanimal in vas pokličem nazaj.« (to seveda tudi storite). Zlasti pri prodaji izdelkov je veliko bolje, da na vprašanja odgovorite iskreno (si stvari ne izmišljujete), saj so kupci danes izredno dobro poučeni in vas bodo hitro razkrinkali. Vedno je dobro na koncu tudi na kratko povzeti, kaj smo se dogovorili (na primer: ‘Hvala za tale prijeten klepet. Me veseli, da sva tako hitro dorekla datum naslednjega sestanka. Se torej vidimo naslednji petek ob 9h pri vas. Lepo se imejte!’)
Zlato pravilo vsakega pogovora pa je, da sogovornika dejansko poslušate. Da bo poslušanje nemoteno, odstranite vse dejavnike, ki bi lahko povzročili kakršne koli šume oziroma bi zmotili vas ali vašega sogovornika (npr. radio v ozadju, sodelavec, ki se glasno pogovarja, zvok avtomobila …).
Zdaj pa seveda kar pogumno telefon v roke. 😉
Se slišimo,
V.
